Was ist „Künstliche Intelligenz“?
Mit „Künstliche Intelligenz“ wird die Fähigkeit von Maschinen bezeichnet, menschliches Verhalten möglichst täuschend nachzuahmen. Schon jetzt sind KI-Anwendungen äußerst leistungsfähig, und die weitere Entwicklung verläuft exponentiell. An den Anwendungen wird schon seit mehreren Jahrzehnten gearbeitet. Ins Bewusstsein der Bevölkerung sind die Fähigkeiten der KI allerdings erst Ende 2022 mit der ersten öffentlich verfügbaren ChatGPT-Version getreten.
Seit Anfang 2023 sind Anwendungen wie ChatGPT in aller Munde. Doch was bedeutet eigentlich „GPT“? GPT steht für „Generative Pre-trained Transformer“. Und darin steckt auch schon, was wir von einer KI dieser Generation erwarten können: Sie muss trainiert werden, um Ergebnisse zu liefern.
Für dieses Training eignen sich verschiedene Methoden. Für logische Verknüpfungen kommen vor allem datenbasierte Lernverfahren infrage; Expertenwissen kann gut mit regelbasierten Verfahren erfasst werden. Allerdings können mit diesen Verfahren lediglich bekannte Zusammenhänge reproduziert werden. Ändern sich wesentliche Rahmenbedingungen, müssten diese erfahrungsbasierten Systeme selbst Neuland betreten. Sie werden deshalb in solchen Situationen keine gesicherten Antworten geben können.
ChatGPT ist auf das Ausführen von in natürlicher Sprache geführten Dialogen trainiert worden. Die Grundlage ist eine große Menge Daten mit bereits geführten Auseinandersetzungen über bestimmte Themen, die vielen Quellen entnommen werden. Menschliches Feedback auf den ersten Output von KI-Anwendungen wie ChatGPT hat die Anwendung weiter trainiert und geformt und wird sie auch künftig immer besser machen. Dieses verstärkende Lernen durch die Nutzung führt zu generativen Sprachmodellen, die mittlerweile menschenähnliche Konversation betreiben können. In vielen Fällen können die Maschinen, die sich als Gesprächspartner ausweisen, in ihrer Sprache nicht mehr von Menschen unterschieden werden. Darüber hinaus können sie sich sogar visuell als natürlich dargestellte bewegte Avatare zeigen, die von Menschen kaum zu unterscheiden sind.
Wie wirkt sich Künstliche Intelligenz auf Unternehmen aus?
Die Verfügbarkeit von KI-Anwendungen wird auf die allermeisten Branchen und Unternehmen starke Auswirkungen haben.
Anwendungen der generativen KI lassen sich in allen Tätigkeitsbereichen einsetzen, um die Effizienz zu erhöhen. Dazu zählen vor allem repetitive Verwaltungs-, Prüf- und Interaktionsaufgaben. Es hat sich allerdings auch gezeigt, dass KI-Anwendungen sogar in der Lage sind, intellektuell fordernde Aufgaben zu übernehmen, die bislang von hochqualifizierten Fachkräften ausgeführt worden sind. So werden Planungs-, Programmier- und sogar kreative Aufgaben bereits erstaunlich gut von KI-Anwendungen ausgeführt werden.
In Zeiten, in denen viele Stellen nicht mit qualifizierten Fachkräften besetzt werden können, kommen KI-Anwendungen für Unternehmen nicht ungelegen. Unternehmen sollten sich deshalb intensiv mit den Möglichkeiten beschäftigen, die KI-Anwendungen bieten.
Entscheidungsunterstützung durch KI
Welche Entscheidungen können durch KI unterstützt bzw. sogar auf KI-Anwendungen übertragen werden?
KI-Anwendungen können so trainiert werden, dass sie in der Lage sind zu filtern, welche Reklamationen voraussichtlich berechtigt und welche voraussichtlich unberechtigt sind. Mitarbeiter können sich dann auf die interessanteren, unsicheren Fälle konzentrieren, ihre Fähigkeiten gezielter einsetzen und die Wertigkeit ihrer Tätigkeit bereichern.
KI-Anwendungen können in Backfabriken mit angeschlossenen Verkaufsgeschäften Empfehlungen zur jeweils sinnvollen Produktionsmenge von Backwaren generieren und damit ein Optimum aus Lieferfähigkeit und der Menge unverkaufter Ware zu erreichen. In ihre Analyse beziehen KI-Anwendungen historische Absatzdaten ebenso ein wie Wetterdaten und Daten zu besonderen lokalen Ereignissen.
Landwirte, die KI zur Beregnungsregelung einsetzen, profitieren nachweislich von Ertragssteigerungen und Einsparungen bei Wasserkosten gleichzeitig.
Unternehmen, die KI-Anwendungen für die Entscheidungsvorbereitung einsetzen, können ihre operativen Geschäftsrisiken senken und besser mit hoher Personalfluktuation umgehen. Nachvollziehbar ist natürlich, dass erfahrene Experten sich scheuen, die Entscheidungskompetenz an eine Maschine abzutreten. Unternehmen sollten auf ein fruchtbares Zusammenwirken zwischen maschinell generierten Vorschlägen erhalten und Experten-Knowhow setzen. Dadurch können die KI-Anwendungen besser trainiert und die Experten Vertrauen in die KI-Empfehlungen fassen.
Einbindung von KI in die Interaktion mit Kunden
Welche Standardinteraktionen können von KI-Anwendungen durchgeführt werden?
Chatbots können Standardinteraktionen mit Kunden bereits gut und sicher ausführen. Die Möglichkeiten gehen schon weit über die Computer-Telefonie-Integration (CTI)-Anwendungen hinaus. Kundenbefragungen und die Kundenkommunikation zur Anfragen- und Auftragsbearbeitung können durch KI-Anwendungen unterstützt bzw. sogar eigenständig ausgeführt werden, und zwar nicht nur schriftlich, sondern auch über natürliche Sprache.
Kompliziertere Fälle können von (menschlichen) Mitarbeitern übernommen werden. Die Aufmerksamkeit sollte sich auf den Punkt der Übergabe zwischen Maschine und Mensch konzentrieren. In gut konzipierten Systemen nehmen Kunden den Übergang nicht einmal wahr.
Hinzu kommt ein dynamischer Aspekt: Mit zunehmenden Fähigkeiten der KI-Anwendungen verschieben sich die Grenzen nämlich immer weiter in Richtung der Menschen. Um die Effizienz auf dem jeweils höchsten vernünftigen Niveau zu halten, ist es empfehlenswert, diese Grenzen der Interaktionssysteme laufend zu überprüfen und ggf. zu justieren.
Sachbearbeitung durch KI
Welche Sachbearbeitung kann von KI-Anwendungen ausgeführt werden?
Programmierer lassen bereits lauf- und ausführungsfähige Codes für abgegrenzte Routinen von KI-Anwendungen erstellen. Die Zeit, die erforderlich ist, um eine KI-Anwendung mit einem Prompt zu briefen, ist deutlich kürzer als die Zeit für eine menschliche Programmierung.
KI-Anwendungen können auch Konstruktionsaufgaben im Maschinenbau und im Hochbau übernehmen. Gezielt gebrieft können KI-Anwendungen Module konstruktiv ausarbeiten und den Konstrukteuren Zeit sparen. Die Arbeit der Konstrukteure wird sich teilweise darauf verlagern, KI-Anwendungen Anweisungen zu schreiben und deren Konstruktionsvorschläge zu bewerten und nachzuarbeiten.
Anknüpfend an das Beispiel der Reklamationen können KI-Anwendungen Antwortschreiben verfassen, in denen sie sich auf die Kundenschreiben beziehen und Garantieleistungen entweder zusagen oder begründet ablehnen.
Unternehmen, die KI-Anwendungen in der Sachbearbeitung einsetzen, werden effizienter und werten die Arbeit ihrer Mitarbeiter qualitativ auf. Voraussetzung sind geeignete Schulungen der Mitarbeiter, um KI-Anwendungen sinnvoll einsetzen zu können.
Kreativität mit KI
Welche kreativen Prozesse können von KI-Anwendungen unterstützt werden?
Sowohl beim Schreiben von Texten als auch beim Komponieren oder in der Kunst ist Kreativität erforderlich. Kreativität ist leider nicht immer abrufbar. Die Vorschläge, die KI-Anwendungen erzeugen, können Impulse liefern, die dann von Mitarbeitern nachbearbeitet und mit eigener Note weiter ausgeführt werden können. Das verkürzt kreative Prozesse und macht sie effizienter. Mitarbeiter arbeiten im Dialog mit einer KI-Anwendung, statt auf sich allein gestellt zu sein.
So wird sich die Arbeitsweise von Journalisten, Werbetextern, Grafikdesignern, Musikern und anderen Berufsgruppen ändern. Wer künftig keine KI-Anwendungen einsetzt, wird voraussichtlich an relativer Effizienz verlieren und Wettbewerbsnachteile erleiden.
Wie sollten sich Fach- und Führungskräfte und Unternehmen auf Künstliche Intelligenz einstellen?
Wird uns die KI ersetzen?
Die große Befürchtung besteht darin, dass durch KI-Anwendungen Arbeitsplätze substituieren werden. Diese Befürchtungen sind angesichts der zunehmenden Fähigkeiten von KI-Anwendungen nachvollziehbar. Sehen wir uns aber die Einführung der Computer an den Arbeitsplätzen und die Einführung der Robotik in der Produktion an, erkennen wir, dass diese revolutionären Technologien nicht zum Abbau von Arbeitsplätzen geführt haben. Sie haben allerdings einen Kompetenzumbau mit sich gebracht.
Die Personal Computer hat neue Anforderungen mit sich gebracht, die für die Einrichtung und Wartung von Computern und Computersystemen benötigt werden. Die Einführung von Industrierobotern hat Anforderungen bezüglich der Programmierung (Teaching) und der Wartung dieser Robotersysteme aufgeworfen. Ähnlich wird es auch mit der Einführung Künstlicher Intelligenz in Unternehmen sein. Der Umgang mit diesen neuen Anwendungen muss gelernt werden. Entsprechend sollten Unternehmen ihren Mitarbeitern geeignete Weiterbildungsprogramme anbieten. Fach- und Führungskräfte sollten die neuen technischen Möglichkeiten nicht verdrängen, sondern sich mit ihnen auseinandersetzen, um ihre Beschäftigungsfähigkeit (employability) abzusichern.
Was kann KI für uns tun?
Statt sich der KI auszuliefern, überlegen Sie lieber, was die KI für Ihr Unternehmen tun kann. Insbesondere ermöglichen KI-Anwendungen den Menschen, sich von Routinearbeit zu entlasten und verstärkt ihre Rolle als denkende, kreative Wesen wahrzunehmen. Wird KI dazu eingesetzt, den Menschen freie Kapazität von Menschen für anspruchsvolle Aufgaben zu verschaffen, können Mitarbeiter und Unternehmen davon profitieren. Die Felder, in denen KI im Unternehmen künftig konkreten Nutzen stiften kann, müssen im Rahmen einer KI-Strategie identifiziert werden. Anhand von Pilotprojekten können dann ausgewählte KI-Anwendungen gezielt eingesetzt werden.
Die Einführung von KI hat Auswirkungen auf die Arbeitsweise. Genau das ist ja die Absicht. Das Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine muss dazu allerdings neu abgesteckt und auch eingeübt werden. Die Zusammenarbeit muss sich erst einspielen. In dieser Übergangszeit sind seitens der Führungskräfte Toleranz und Unterstützung gefragt.
KI kann Menschen ihre Arbeit erleichtern und ihnen Standardarbeiten abnehmen. Die oben beschriebene Entscheidungskompetenz von KI-Anwendungen, kombiniert mit einer Ausführungskompetenz, lässt eine Triage umsetzen. Die KI kümmert sich um eindeutige Fälle, während zweifelhafte, herausforderndere Fälle von Mitarbeitern gelöst werden.
In Anbetracht des großen Generationenwechsels kann KI auch helfen, Erfahrungswissen, das in gelebten Prozessen steckt, in den Unternehmen zu erhalten. Dazu sollte das Wissen von der KI aufgenommen werden, solange es von Mitarbeitern abrufbar ist. Wenn diese Übertragung von Fakten- und Prozesswissen gut auf intelligente Systeme übertragen wird, spielt es keine Rolle, ob Hinweise und Empfehlungen künftig von Maschinen statt von Menschen ausgehen – Hauptsache, das Wissen ist verfügbar.
Auch die Erfahrung, die Unternehmen durch eine zunehmende Fluktuation in einfachen Funktionen verlorenzugehen droht, kann durch KI aufgenommen werden. KI-Anwendungen können neuen und unerfahrenen Mitarbeitern wertvolle Hilfestellung in ihren Jobs geben und dazu beitragen, dass Prozesse unabhängig von einzelnen Personen effektiv und effizient ablaufen.
Schritt für Schritt können Unternehmen KI-Anwendungen auch in kreative Aufgaben einbinden. KI-generierte Impulse und Lösungsvorschläge können von Mitarbeitern aufgegriffen, sinnvoll angepasst, ergänzt und abgerundet werden.
Wir sind der Künstlichen Intelligenz nicht ausgeliefert, sondern können selbst gestalten, wofür und wie wir KI einsetzen möchten. Hierin liegt die eigentliche Herausforderung: die Möglichkeiten zu erkennen, mit KI konstruktiv und kritisch reflexiv zugleich umzugehen und die eigene Denkleistung und Lösungsfähigkeit zu fördern.
Worauf sollten Unternehmen beim Einsatz von KI-Anwendungen besonders achten?
Strategische und operative Aspekte beim Einsatz von KI-Anwendungen
Die Technologie der selbstlernenden KI kann Probleme erzeugen, wenn große Anteile der verfügbaren Information mit KI-Anwendungen generiert werden. Denn die Anwendungen zehren dann immer stärker von ihrem eigenen, früheren Output. Das kann zu Selbstverstärkungseffekten führen. Die erzeugten Ergebnisse drohen dann, sich immer weiter von der Realität zu entfernen. Deshalb ist bei KI-generierten Ergebnissen ein hohes Maß an Beurteilungskompetenz gefragt. Insbesondere, wenn KI-Anwendungen die Quellen von Information nicht zur Verfügung stellen, sollten Nutzer die angebotenen Informationen sorgfältig auf ihren Wahrheitsgehalt überprüfen.
Ein weiterer Aspekt ist bedeutend: Die Entwicklung der Technologie für Künstliche Intelligenz und die Mehrheit der von KI genutzten Daten liegt weit überwiegend in den Händen weniger Unternehmen, die alle US-amerikanischen Ursprungs sind: Microsoft mit OpenAI, Amazon, Alphabet mit Google sowie Facebook. Auch das Training der KI-Anwendungen erfolgt weitgehend unter der Regie von US-amerikanischen Unternehmen. Dadurch kann davon ausgegangen werden, dass die Ergebnisse entsprechend geprägt werden. Das sollten Nutzer wissen, wenn sie KI-Systeme einsetzen.
Weil die Qualität der Ergebnisse, die generative KI-Anwendungen hervorbringen können, zentral von der ihnen zur Verfügung stehenden Datenqualität abhängt, ist die Digitalisierung ein notwendiger erster Schritt auf dem Weg zu Künstlicher Intelligenz. Insbesondere kommt es auf die Verfügbarkeit umfassender, guter Daten im speziellen Anwendungsbereich der Unternehmen an.
Die KI-Anwendungen können auf diese Datenbasis erlernte Muster anwenden, um Ergebnisse zu erzeugen. Stehen die Daten öffentlich zur Verfügung, könnte praktisch Jeder ähnliche Ergebnisse generieren. Wettbewerbsvorteile werden sich deshalb künftig daraus ergeben, über exklusive große und relevante Datenbestände zu verfügen. Unternehmen sollten ihre Mitarbeiter deshalb unbedingt für den Wert von Daten sensibilisieren.
Weitere Wettbewerbsvorteile werden sich durch die besondere Qualität der Abfrage der Leistung erschließen lassen. Die Formulierung so genannter Prompts wird die Qualität der Ergebnisse beeinflussen, die eine KI-Anwendung hervorbringt. Eigene Datenbestände und die eigene Prompt-Kompetenz werden also die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen entscheidend prägen.
In jedem Fall sollten Unternehmen eine integrierte Digitalisierungsstrategie entwickeln und verfolgen, die die Anforderungen an die Nutzung Künstlicher Intelligenz beinhaltet. Die Digitalisierungsstrategie ist eine Voraussetzung für eine darauf aufsetzende KI-Strategie.
Rechtliche Aspekte beim Einsatz von KI-Anwendungen
Rechtliche Fragen ergeben sich bei der Entwicklung, bei der Parametrisierung und bei der Verwendung von KI-Anwendungen.
Wenn Sie für Dritte KI-Anwendungen erstellen oder sich KI-Anwendungen von Dritten erstellen lassen, erfolgt diese Entwicklungsleistung auf der Grundlage eines Werkvertrages, in dem die Leistungen und die Haftung für Mängel zu regeln sind. Um Probleme zu vermeiden, sollten sowohl die Leistung als auch der Einsatzzweck konkret spezifiziert werden. Insbesondere sollte vereinbart werden, ob der Entwickler oder der Kunde die KI-Anwendung trainieren soll. Um das Phänomen einer Voreingenommenheit (machine bias) zu verhindern, sollten auch die Anforderungen an die Qualität der Trainingsdaten möglichst präzise vereinbart werden. Es muss ausgeschlossen werden, dass die KI-Anwendung mit ihren Ergebnissen gegen Gesetze und Richtlinien verstoßen, bspw. gegen Diskriminierungsverbote. Bezüglich der Trainingsdaten muss auch der Schutz personenbezogener Daten gesichert sein. Auftraggeber, die Trainingsdaten von Dritten beziehen, sollten sich die Compliance mit diesen Anforderungen bestätigen lassen. Empfohlen wird häufig auch, dass sich Auftraggeber von den KI-Entwicklern die Nachvollziehbarkeit bescheinigen lassen sollen. Das wird allerdings aufgrund der komplexen Entscheidungsprozesse und der Lernfähigkeit der KI-Anwendungen faktisch kaum möglich sein. Verwender von KI-Anwendungen müssen sektorspezifische Vorschriften erfüllen, die etwa für Anwendungen im Gesundheitswesen, im Straßenverkehr oder in Finanzmärkten gelten. Auftraggeber sollten sich von ihren Entwicklern bestätigen lassen, dass die jeweils geltenden Vorschriften eingehalten werden. Beispielsweise müssen Betroffene informiert werden, wenn Entscheidungen durch eine KI-Anwendung getroffen wird; in manchen Fällen ist es sogar untersagt, dass Entscheidungen ausschließlich durch eine KI-Anwendung getroffen werden (Kreditvergabe).
Die Qualität des Trainings und der Trainingsdaten prägt maßgeblich die Güte von KI-Anwendungen. Entsprechend wertvoll sind bewährte Trainingsdaten. Deshalb sollte unbedingt vereinbart werden, wer nach erfolgreicher Parametrisierung der Eigentümer der wertvollen Trainingsdaten sein wird.
Während Software urheberrechtlich geschützt werden kann, können Algorithmen und Parametrisierungen nicht geschützt werden. Wichtig zu wissen ist, dass KI-Anwendung kaum urheberrechtlich oder patentrechtlich geschützt werden können, weil sie auf Algorithmen und deren Parametrisierung basieren. Für den Schutz kommt lediglich der faktische Vorsprung im Markt infrage.
Interessant ist auch die noch ungeklärte rechtliche Frage, wer Eigentümer der von KI-Anwendungen kreativ erstellten Ergebnisse (Bilder, Texte, Filme, Konstruktionen etc.) ist. Rechtssicherheit lässt sich nur durch eine verbindliche und durchsetzbare Vereinbarung zwischen dem Entwickler der KI-Anwendung, dem Lieferanten der Trainingsdaten, dem Trainer und dem Unternehmen, das die KI-Anwendung einsetzt, erreichen.
Es gibt noch einen weiteren Aspekt: Möchten Sie KI-Anwendungen in smarte Produkte integrieren, für die die Produkthaftpflicht gelten, erstreckt sich diese Produkthaftpflicht auch auf die von Ihnen eingebundenen KI-Anwendungen. Unternehmen, die KI-Anwendungen einsetzen, sind für die Folgen dieses Einsatzes uneingeschränkt verantwortlich. KI-Anwendungen sind, auch wenn sie autonome Entscheidungen treffen sollten, keine rechtlich selbständigen Entitäten. Verantwortung und Haftung liegen immer bei dem Unternehmen, das die KI-Anwendung einsetzt. Die Nachvollziehbarkeit der Entscheidungen, die KI-Anwendungen liefern, ist aufgrund der Komplexität der Entscheidungsprozesse in der Regel nicht möglich. Aus der Haftung können sich Unternehmen lediglich befreien, wenn sie nachweisen können, dass Fehler, die zum Schaden Dritter geführt haben, auf Fehler des neuronalen Netzes oder auf Trainingsdaten oder das Training selbst zurückführen lassen, die Dienstleister erbracht bzw. ausgeführt haben, oder dass die KI-Anwendung für einen nicht vorgesehenen Zweck verwendet wurde.
Solange sich die Gesetzgebung noch nicht abschließend mit der Nutzung von Anwendungen der Künstlichen Intelligenz befasst hat, sollten Unternehmen eigene organisatorische du vertragliche Maßnahmen ergreifen, um mit den rechtlichen Risiken umzugehen.